Eines der größten deutschen Konsumgüter- und Einzelhandelsunternehmen, nicht zuletzt als etablierter Kaffeeröster bekannt, modernisiert seinen Kundenservice und setzt dabei auf die YouCon GmbH. Der Anbieter von IT- und Kommunikationslösungen stattet das in Hamburg ansässige Unternehmen mit der CTI-Middleware YouCon Cube aus. Diese ermöglicht es, die vorhandene ACD-Lösung nahtlos mit dem CRM-System zu verknüpfen. Dadurch können Kunden und Partner von den Servicemitarbeitern ab sofort schneller und besser betreut werden.
Ziel der Modernisierung des Kundeservice ist es, vorhandene Brüche und Schnittstellenprobleme zwischen den vorhandenen Systemen zu überbrücken. Aktuell nutzt das Hamburger Traditionsunternehmen eine ACD-Lösung von 4com und pflegt seine Kundendaten in SAP CRM. Der YouCon Cube, die transparente Integrationslösung für heterogene Kommunikationssysteme, verbindet ab sofort als Universaladapter die Schnittstellen von 4com und SAP miteinander. Damit können dann sämtliche Daten aus beiden Systemen einheitlich aufbereitet und ausgetauscht werden. Es entsteht so eine durchgängige und einheitliche Kommunikationsumgebung für Telefonie und Email-Verkehr.
„Essentiell für den Erfolg der Integration waren die eng abgestimmten Projektpläne zwischen den Beteiligten. In einer phasenweisen Ausrollung der CTI konnten wir, in enger Zusammenarbeit mit der IT-Abteilung und den betroffenen Fachbereichen, den Go-Live wie geplant realisieren“, beschreibt Lukas Eysank, Projektmanager der YouCon GmbH. „Nun profitieren Mitarbeiter, Kunden und Partner eines der größten deutschen Einzelhandelsunternehmen von einer homogenisierten Kommunikations- und Informationsinfrastruktur.“
Der YouCon Cube ermöglicht die Übermittlung von Metadaten des Anrufers an das CRM-System. Dadurch bekommen Mitarbeiter noch vor Gesprächsbeginn in Echtzeit die im CRM hinterlegten Kundenstammdaten angezeigt. Kürzere Wartezeiten für die Anrufer und eine sofortige Identifizierung des Kunden sind die Folge. Dadurch kann die durchschnittliche Bearbeitungsdauer eines Anliegens deutlich gesenkt werden. Gleichzeitig steigt durch die Wiedererkennung und die lückenlose Kontakthistorie die Zufriedenheit der Gesprächspartner.
„Bei unserem Hamburger Kunden haben wir den YouCon Cube vor Ort installiert. Dies bot sich an, da das Unternehmen bereits über eine ausgewachsene Infrastruktur und zahlreiche IT-Mitarbeiter verfügt“, erklärt Peter Kugler, Geschäftsführer von YouCon. „Für Mittelständler mit kleineren Ressourcen, oder auch für Großunternehmen, die den YouCube lieber als Service beziehen wollen, bieten wir die CTI-Middleware mittlerweile aber auch aus der Cloud an.“
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