Telekommunikationsunternehmen sind in CRM Themen schon weit voran und müssen sich nicht mehr ausschließlich mit den Grundlagen des CRM beschäftigen. Das gibt ihnen die Möglichkeiten, sich den modernen Aspekten des CRM zu widmen und somit neue Potenziale für die Entwicklung der Kundenbeziehung aufzudecken. Das ist auch angesichts der starken Marktsättigung im Telekommunikationsumfeld notwendig. Über die klassischen Telko-Angebote wie Breitband- DSL oder SMS lassen sich kaum noch akzeptable Margen generieren und kurzfristige Kundenbindung etwa durch subventionierte Endgeräte schmälert das Ergebnis. Auch neue Wettbewerber etablieren sich am Markt und die klassische Telekommunikation sieht sich neuen Kommunikationsmedien wie Whatsapp, Facebook, Twitter etc. konfrontiert.

Das bedeutet für die Telekommunikationsunternehmen, neue Wege im CRM zu beschreiten, um neue Kundenbindungs- und damit auch Umsatzpotenziale zu erschließen.

Trend 1: Customer Experience Management

Einen starken Anteil an den unternehmerischen Aktivitäten gewinnt inzwischen das Customer Experience Management (CEM). Man will den Kunden mit seinen Bedürfnissen und Wünschen besser verstehen, um in den interaktiven Geschäftsprozessen zwischen Kunde und Unternehmen dessen Erwartungen bestmöglich zu erfüllen. Verschiedene Methoden um Kundenzufriedenheit zu messen oder Kundenerwartungen zu erheben, etablieren sich in den Unternehmen. An den Erkenntnissen lassen sich dann Optimierungspotenziale ableiten, die direkten Einfluss auf die Geschäftsprozesse haben.

Vor allem im Servicebereich werden Projekte aufgebaut, die mit den Methoden und Prozessen des Customer Experience Management für eine höhere Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sorgen sollen.

Trend 2: Social CRM

Ein weiterer Trend in der Telekommunikationsbranche entwickelt sich rund um das Thema Social Media Daten und deren Verbindung mit dem CRM.

Über Social Media Aktionen wird versucht, mehr über die Interessen und Lebenswelten der Kunden zu erfahren oder auch neue Kunden zu gewinnen. Mit Social Media Analytics werden beispielsweise Netzwerke und Schlüsselkunden analysiert. Die jeweils gewonnenen Kundeninformationen sollen letztlich im Rahmen von Analysen, Segmentierungen oder Selektionen genutzt werden können, um eine gezieltere Kundenansprache zu ermöglichen.

Des Weiteren werden mit speziellen Methoden und Tools Meinungsäußerungen der Kunden in den Social Media Plattformen analysiert, um daraus Hinweise und Informationen zu generieren, die wiederum im Service oder Customer Experience Management zur Prozessverbesserung genutzt werden können.

Trend 3: Inbound-Outbound Konvergenz

Im Rahmen der Aktivitäten rund um Serviceoptimierung, Prozessverbesserung und Kundenzufriedenheit stellt auch das Thema Inbound-Outbound Konvergenz einen aktuellen CRM Trend dar. Telekommunikationsunternehmen haben sich der Gestaltung dieser Prozesse bereits angenommen und arbeiten verstärkt daran, wie die Vielzahl der modernen Kundenkontaktpunkte harmonisiert werden kann. Dabei geht es um die Bereitstellung relevanter und synchronisierter kundenindividueller Angebote zwischen den Outbound- und den Inbound-Kanälen.

Die Kunden erwarten inzwischen eine konsistente Ansprache auf allen Kanälen, die dann auch vermeidet, dass der Kunden mehrmals auf das gleiche Angebot angesprochen wird.

Trend 4: Big Data

Gerade Telekommunikationsunternehmen arbeiten mit großen Mengen von Kundenstammdaten und weiteren Kundeninformationen. Auch durch die aktuell vorangetriebenen Themen wie Social Media Aktivitäten erschließen sich neue Datenquellen, die verarbeitet und angebunden werden müssen. Im Rahmen von Big Data stehen nun Technologien zur Verfügung, um solche großen Datenmengen zu verarbeiten und zu analysieren. Projekte in den Unternehmen beschäftigen sich aber nicht nur mit der reinen Datenhaltung und -verarbeitung. Die wichtigste Komponente sollte sein, dass der mit einem Big Data Projekt verbundene Nutzen für die Datenanalyse und Datenverwendung auch wirtschaftlich ist. Im Idealfall kann das aus Big Data generierte zusätzliche Kundenwissen für intelligente CRM-Kommunikation genutzt werden, die Kundenbindungsund Umsatzpotenziale hebt.

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