Social Media hält immer stärker Einzug in Contact Center

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Deutlicher Anstieg in den nächsten zwei Jahren erwartet - Einzelhandel führend in der Umsetzung

Pressemeldung der Firma Interactive Intelligence Germany GmbH

Interactive Intelligence (Nasdaq: ININ), ein weltweit führender Anbieter von Software und Services für Contact Center, erwartet, dass die Unternehmen soziale Medien zunehmend in ihre Kundenkontaktstrategie integrieren. Vor allem Unternehmen aus dem Einzelhandel haben verstanden, dass dieser Kanal sehr gut geeignet ist, Kundenanfragen schnell und kundengerecht zu beantworten. Dies bestätigt der aktuelle Report von Frost & Sullivan, „Enterprise Priorities in Europe“.

Laut Frost & Sullivan haben in Deutschland 45 Prozent der befragten Unternehmen die sozialen Medien bereits voll mit den anderen Kommunikationskanälen integriert. Damit liegt Deutschland knapp hinter Großbritannien an zweiter Stelle in Europa. In den nächsten zwei Jahren erwarten die Analysten, dass dieser Wert in Deutschland um 10 Prozentpunkte steigt.

Bereits heute nutzen fast 80% der Einzelhandelsunternehmen soziale Medien wie Facebook und Twitter, um Kunden ihre Produkte anzubieten. Allerdings haben nur 38% von ihnen diesen Kanal auch in ihre Kundenkontaktstrategie integriert. Die Analysten von Frost & Sullivan erwarten jedoch, dass der Anteil in diesem Segment auf 63% bis 2016 steigt.

„Die Integration sozialer Medien in die Kundenkontaktstrategien bringt den Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil, da sie näher an die Kommunikationsbedürfnisse ihrer Kunden rücken“, erklärt Wolfhart Krischke, Area Director und Geschäftsleiter von Interactive Intelligence Deutschland. „Die Unternehmen müssen sorgfältig auf die Kundenwünsche hören und eine exzellente Kundenerfahrung bieten. Darum investieren hier immer mehr Unternehmen in die Fähigkeiten der sozialen Medien und berücksichtigen diesen Kanal in ihrer Kundenkommunikation“, so Krischke weiter.

Die All-in-One-Software-Plattform – Customer Interaction Center ™ (CIC) – von Interactive Intelligence bietet eine Reihe spezifischer Funktionen, die die verschiedenen Kanäle des Kundendialogs effizient verwalten. Dazu gehören auch Anfragen über soziale Medien.

Außerdem bietet Interactive Intelligence die neue Funktion „Social Customer Service“, die sich die Erfahrungen der sozialen Netze zu Nutze macht. Die Kundenberater können dabei Informationen über sich einstellen, die es dem Kunden ermöglicht, sich den für sein Anliegen am besten geeigneten Berater auszuwählen. Das reduziert die Anonymität beim Kontakt mit dem Unternehmen und schafft ein besseres Service-Erlebnis.



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    • Social Media im Contact Center wird immer beliebter
Interactive Intelligence Inc. (Nasdaq: ININ, www.inin.com) ist ein weltweit führender Anbieter von Software und Services für Contact Center, Unified Communications und für die Automatisierung von Geschäftsprozessen, die die Zufriedenheit im KundenserInteractive Intelligence Inc. (Nasdaq: ININ, www.inin.com) ist ein weltweit führender Anbieter von Software und Services, die die Zufriedenheit im Kundenservice erhöhen. Mehr als 6000 Kunden profitieren von den Lösungen für Contact Center, Unified Communications und die Automatisierung von Geschäftsprozessen, die sowohl vor Ort als auch aus der Cloud betrieben werden können. Zudem werden auch branchenspezifische Lösungen beispielsweise für Versicherungen, Outsourcer, Energieversorger, die Finanzindustrie und Inkassodienstleister angeboten. Interactive Intelligence wurde 1994 gegründet und gehört laut Software Magazine 2014 zu den Top 500 der globalen Software- und Services-Anbieter. Darüber hinaus erhielt Interactive Intelligence in den letzten fünf aufeinanderfolgenden Jahren einen Contact Centre Company of the Year Award von Frost & Sullivan. Interactive Intelligence beschäftigt über 2.000 Mitarbeiter und hat seinen Hauptsitz in Indianapolis, Indiana, USA. Der Softwarehersteller ist mit Niederlassungen in Nord- und Südamerika, Europa, dem Nahen Osten, Afrika und Asien vertreten. Die deutsche Niederlassung ist in Frankfurt am Main.


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