Der Weg zum Kunden führt mittlerweile zunehmend über seine Beziehungen zu anderen Menschen. Daher liegt der neue Hebel im Kundendialog in der aktiven Kundenbegeisterung. Neben Next Best Offers gilt es nun, Next Best Experiences zu designen. Mehr unter: http://cintellic.com/Next-Best-Experience/
Der Weg zum Kunden führt über seine Beziehungen
Heutzutage kommuniziert und interagiert der Konsument mit anderen Menschen – gesteuert und forciert durch soziale Netzwerke, Communities und Plattformen. Der Weg zum Kunden führt mittlerweile deutlich weniger über Werbung, als vielmehr über seine Beziehungen zu anderen Menschen. Die Kundenbedürfnisse bewegen sich vermehrt auf emotionaler und sozialer Ebene und äußern sich in dem Wunsch nach Anerkennung, Wertschätzung, Vertrauen und Zugehörigkeit. Die Meinung und Bewertung gleichgesinnter Menschen haben eine sehr hohe Relevanz in der Entscheidungsfindung und so tauschen sich die Kunden online, in den sozialen Netzwerken vor dem Kauf über die Produkte, Leistungen und den Ruf eines Unternehmens aktiv aus. Vielfältige Bewertungsplattformen unterstützen diese Bedürfnisse und wirken damit auf die Erwartungsbildung der Kunden. Gerade der Kundenservice nimmt hier einen sehr hohen Stellenwert bei der Entscheidungsfindung ein.
Von Next Best Offers zu Next Best Experiences
Für die Unternehmen bedeutet das, sich mehr über immaterielle Faktoren differenzieren zu müssen, als über Werbung bzw. austauschbare Merkmale wie Preis und Produkteigenschaften. Folglich bewegt sich der Kundendialog stärker auf der emotionalen Ebene, um den Kunden zu erreichen und zu begeistern. Nicht mehr nur das kundenindividuelle Angebot entscheidet im Wettbewerb, denn der Kunde sucht sich aus dem breiten Informationsangebot die für ihn passenden Angebote zunehmend selbst aus. Wichtiger wird vielmehr die emotionale Bedürfnisbefriedigung, die mit dem Kauf verbunden ist. In der aktiven Kundenbegeisterung liegt der neue Hebel, um Kunden langfristig zu zufriedenen und treuen Kunden zu machen. Neben Next Best Offers gilt es nun, Next Best Experiences zu designen. Und zwar kundenindividuell.
Vom Kunden her denken
Unternehmen, die diesen Wandel bereits aufgegriffen haben, prägt ein Merkmal ganz besonders. Sie denken vom Kunden her. Alle Prozesse, Strukturen und Maßnahmen sind stark durch Kunden- und Serviceorientierung geprägt. Alles dreht sich um Fragestellungen wie „Was brauchen unsere Kunden?“, „Was hilft unseren Kunden?“, „Was macht unsere Kunden glücklich und begeistert sie?“.
Was genau bedeutet nun, vom Kunden her zu denken?
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