Größere Auswahl der Kommunikationskanäle bewirkt noch keine Verbesserung der Kundenbeziehungen

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– US-Umfrage: zwei Drittel der Befragten vom Kundenservice sind frustriert, weil sie ihre Anliegen noch immer mehrfach gegenüber mehreren Ansprechpartnern wiederholen müssen

– 42 Prozent der Befragten fänden es besser, wenn Unternehmen Social Media für guten Kundenservice statt für Produktwerbung nutzen

– Verbraucher haben das Gefühl, ihre Beziehung zu einem Unternehmen besser steuern zu können, wenn das Unternehmen ihnen mehrere Kundenservicekanäle anbietet

Aspect, einer der führenden Anbieter komplett integrierter Customer Interaction Management-, Workforce Optimisation– und Back Office-Lösungen hat die Ergebnisse einer aktuellen Umfrage unter amerikanischen Verbrauchern vorgestellt, die zeigt, dass nach wie vor große Unzufriedenheit über den Kundenservice von Unternehmen herrscht.

Die Unzufriedenheit geht soweit, dass vier von zehn Befragten angaben, dass sie gar nicht damit rechnen, dass ihr Problem gelöst wird, wenn sie sich an den Kundenservice wenden. 64 Prozent haben den Eindruck, dass man sie im Kundenservice nicht mit Wertschätzung behandelt. Unternehmen scheint es nicht zu gelingen, einige der größten Kritikpunkte, wie die Weiterleitung zu einer automatischen Ansage (67 Prozent) oder die Notwendigkeit, Anliegen wiederholt zu formulieren (65 Prozent), in den Griff zu bekommen.

Verbraucher fordern mehr und dazu gehört auch die Wahl des Kommunikationskanals. Es herrscht jedoch eine Kluft zwischen dem, was Verbraucher erwarten und wie Unternehmen Kanäle nutzen. So würden 42 Prozent der Teilnehmer es begrüßen, wenn Unternehmen Social Media für guten Kundenservice statt für Produktwerbung nutzen. Nur ein Prozent ist der Meinung, dass Social Media das beste Kundenerlebnis bringt. Von denen, die über Social Media Kanäle Hilfe gesucht haben, gaben nur 7 Prozent an, dass ihre Anliegen über diese Kanäle am schnellsten gelöst werden. Andererseits hat eine nicht unerhebliche Anzahl schon einmal damit gedroht, anderen ihre Erfahrungen mitzuteilen (16 Prozent) oder ihren Ärger über Social Media öffentlich bekannt gemacht (9 Prozent), um dafür zu sorgen, dass ihr Anliegen vom Kundenservice schneller gelöst wird.

„Leider reagieren die meisten Unternehmen sehr langsam auf grundlegende Veränderungen bei ihren Kundenbeziehungen und das ist mit ein Grund, warum die Erfahrungen von zu vielen Kunden den Erwartungen nicht gerecht werden“, erklärt Jim Freeze, SVP und Chief Marketing Officer bei Aspect. „Mit dem Ausbau der Kanäle haben die Kunden zunehmend die Möglichkeit, den Kundenservice-Dialog zu bestimmen, allerdings sind auch ihre Serviceerwartungen gestiegen. Verbraucher scheuen heute nicht davor zurück, ihren Unmut in öffentlichen Foren zu äußern. Das bedeutet große Herausforderungen, bietet aber große Chancen für Unternehmen, Service über viele Kanäle, einschließlich Social Media, zu bieten und den Erwartungen gerecht zu werden.“

Für Unternehmen, die für den Kundenservice mehrere Kanäle, einschließlich Telefon, E-Mail, Chat und Social Media, anbieten, gibt es gute Nachrichten:

– 77 Prozent der Befragten sind der Meinung, dass es einfacher ist, mit Unternehmen Geschäfte zu machen, die verschiedene Kanäle im Kundenservice anbieten und 74 Prozent sagen, dass sie besseren Service bieten

– 67 Prozent finden, dass sie die Kundenbeziehung besser bestimmen können, wenn ein Unternehmen ihnen unterschiedliche Kanäle für den Kundenservice anbietet.

„Dabei reicht es nicht, einfach den Zugang zu unterschiedlichen Kanälen zu ermöglichen“, ergänzt Freeze. „‚Das „Kundenerlebnis über alle Kanäle‘, wo ein Gespräch über einen Kanal beginnen und nahtlos auf einen anderen wechseln kann, wird zum neuen Referenzstandard. Das bedeutet, dass Contact Center zum Mittelpunkt für das Kundenerlebnis werden. Unternehmen müssen ihre Mitarbeiter, Prozesse und die wachsende Anzahl von Kontaktpunkten aufeinander ausrichten, um beständig beeindruckende Kundenerlebnisse zu vermitteln.“

Zu diesen neuen Verbraucherstimmungen und zur Weiterentwicklung der Beziehung zwischen Kunden und Unternehmen stellt Aspect neue Informationen, Tools und Materialien für Contact Center auf einer neuen Webseite bereit www.revolutionary-relationships.com.

Zeitgleich hat Aspect auch seinen Markenauftritt und die Unternehmenswebseite überarbeitet. Der neue Auftritt soll noch deutlicher hervorheben, wie das Produkt- und Services-Portfolio von Aspect Unternehmen dabei hilft, ihren Kunden auch unter den geänderten Vorzeichen des heutigen Kommunikationsverhaltens beeindruckende Kundenerlebnisse zu vermitteln. www.aspect.com/de

Über die Umfrage

Das Meinungsforschungsinstitut TNS hat im Zeitraum 28.02. bis 03.03.2013 eine Online-Omnibus-Umfrage durchgeführt, an der eine demographisch repräsentative Gruppe von 2.500 US-Amerikanern im Alter von über 18 Jahren teilnahm.

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