Durch die einstellbare Freitondauer und die gezielte Besetztanschaltung bietet ACHAT von authensis bereits seit sehr langer Zeit Funktionen zur Ansteuerung von kostenfreien Ansagen im Providernetz („Ring Back Tones“) sowie zum Re-Routing von Anrufen in Intelligenten Netzen. Voice Self Service Funktionen und die Minimierung der Wartezeiten bei der Weitervermittlung runden das Bild ab.
Die kostenfreie Warteschleife kommt
Das Gesetz zur Änderung telekommunikationsrechtlicher Regelungen ist am 10.05.2012 in Kraft getreten. Kurzgefasst:
– Kostenfreie Warteschleifen müssen nicht eingerichtet werden für entgeltfreie Rufnummern (z.B. 0800er Servicenummern), ortsgebundene Rufnummern, Servicenummern mit Festpreisen pro Verbindung (z.B. 0180-2, 0180-4), Mobilfunknummern (z.B. 015, 016, 017), Anrufe aus dem Ausland.
– Kostenfreie Warteschleifen müssen nur eingerichtet werden für Servicenummern ohne Festpreise pro Verbindung (z.B. 0180-1, 0180-3, 0180-5, 0900).
– Es gilt eine Übergangsfrist bis zum 31.08.2012, in der es keine Einschränkungen bzgl. der Warteschleife gibt.
– Ab 1.9.2012 gilt Phase I: Die erste Warteschleife muss nun mindestens zwei Minuten kostenfrei sein. Die Tarifierung nachgelagerter Warteschleifen ist in Phase I noch möglich. Es bestehen noch keine Informationspflichten zu Kostenfreiheit und Länge der Warteschleife.
– Ab 1.6.2013 gilt Phase II: Es sind keine nachgelagerten kostenpflichtigen Warteschleifen erlaubt. Es besteht eine Informationspflicht bzgl. der voraussichtlichen Dauer der Warteschleife und dem Hinweis auf die Kostenfreiheit.
Kostenfrei Warten in ACHAT – Phase I
Seit langer Zeit bietet authensis ACHAT kostenfreies Warten durch die „Verzögerte Rufannahme“. Dazu kann die Freitondauer eingestellt werden, während der der Anrufer das Freizeichen hört und die ACD ihn dennoch entsprechend der eingestellten Verteil-Strategie vermittelt.
Kostenfreie Ansagen für den Anrufer sind aus einer TK-Anlage nicht zuverlässig möglich. Aber: Im Netz des Servicenummern-Providers kann der Freiton aus der TK-Anlage durch eine kostenfreie Kunden-spezifische Ansage ersetzt werden („Ring Back Tones“). ACHAT nutzt hierfür die einstellbare Freitondauer. Diese Ansagen sind idR durch Provider-spezifische Tools im Betrieb konfigurierbar. Sobald die Provider eine einheitliche Konfigurations-Schnittstelle verfügbar machen, kann authensis diese in die Warteschleifen-Algorithmen integrieren.
Der ACHAT Supervisor kann jederzeit (z.B. kurz vor Ablauf der 120 Sekunden) die Menge der Verteilziele erweitern und dabei auch IVRs (mit DTMF-Steuerung oder Sprachsteuerung) einsetzen. Diese können z.B. mit der Bearbeitung des Anrufs durch Voice Self Services beginnen. Auch die Ausgabe einer Entschuldigung und Aufzeichnung eines Rückrufwunschs, der automatisch verarbeitet wird, ist möglich.
Seit langer Zeit bietet authensis ACHAT auch die gezielte Anschaltung von „besetzt“, sofort nach Eintreffen des Anrufs oder auch nach definierter Zeit. Dies kann auch als Kriterium für das Re-Routing im Intelligenten Netz gezielt eingesetzt werden.
Kostenfrei Warten in ACHAT – Phase II
Die Regelungen in Phase II fordern ab dem 1. Juni 2013 auch ein kostenfreies Warten bei der Weitervermittlung zum nächsten Agenten, z.B. einem Spezialisten, wenn der Anruf durch den ersten erreichten Agenten nicht abschließend bearbeitet werden kann.
Da aktuell die Wartezeit beim Weitervermitteln technisch nicht kostenfrei sein kann, muss diese Wartezeit vermieden werden. authensis ACHAT bietet hierfür z.B. die ständige Sicht auf die Verfügbarkeit der Services und / oder der Spezialisten am Agenten-Arbeitsplatz. So kann der Agent entscheiden, ob er dem Anrufer eine Vermittlung anbieten kann oder einen Rückruf anbieten sollte.
Für die kostenfreie Pflichtinformation über die voraussichtliche Wartezeit für den Anrufer kennt ACHAT bereits seit langer Zeit für jeden Anruf die voraussichtliche Wartezeit. ACHAT kann diese Information den Providern auf einer Schnittstelle zur Verfügung stellen, damit diese das entsprechende Audiofile (ähnlich dem Ring Back Tone) kostenfrei ausgeben.
Maßgeschneiderte Implementierungen
Im Übrigen: Alle diese Möglichkeiten stehen in authensis ACHAT natürlich auch für jeden anderen Anruf zur Verfügung…
Die Implementierung der kostenfreien Warteschleife sollte sich nahtlos in Corporate Identity und Voice Brand der jeweiligen Lösung einpassen. Z.B: kann auch für andere Servicerufnummern eine kostenfreie Warteschleife sinnvoll sein, besonders bei Anrufen aus Mobilfunknetzen. Durch die Rufnummernerkennung kann auch ein kurzfristiger Rückruf initiiert werden.
Die gesetzliche Verpflichtung kann so zu einem besonderen Service umgestaltet werden, mit dem sich Callcenter-Betreiber auszeichnen können.
Multimediale Contact Center-Lösung ACHAT:
ACHAT ist eine frei skalierbare Suite von Modulen zum Aufbau multimedialer Contact Center. Verfügbar sind unter anderem Module für die intelligente Anrufverteilung inklusive Skill-Based-Routing, für den automatischen Verbindungsaufbau sowie für die Computer Telephony Integration (CTI) und Kampagnenmanagement. ACHAT kann in klassische Telefonieumgebungen auf CSTA-Standard und in VoIP-Kommunikationslandschaften integriert werden. Für den Dialog im Internet stehen Applikationen wie beispielsweise E-Mail-Routing, Web Call Back und Co-Browsing-Anwendungen zur Verfügung.
Durch Integration von Dialer und intelligenter Anrufverteilung können darüber hinaus Call Blending Contact Center aufgebaut werden. Zahlreiche Statistikfunktionen tragen dazu bei, Workflow und Effizienz in ACHAT Call und Contact Centern erheblich zu verbessern. Durch Desktop- sowie durch mobile Clients werden alle Arten von Arbeitsplätzen unterstützt.
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