Das 2015 von der WEKA MEDIA PUBLISHING GmbH gegründete Fachinstitut für Telekommunikation „FiFT“ hat zum zweiten Mal im Auftrag des Magazins connect eine Studie mit insgesamt 3919 zufällig ausgewählten Teilnehmern zur Kundenzufriedenheit von Mobilfunkkunden in Deutschland, Österreich und der Schweiz durchgeführt.
Abgefragt wurden Eindrücke zu den Themenfeldern Service, Tarifstruktur, Netzqualität und Markenimage. Im Unterschied zur vorjährigen Befragung hat die Redaktion dem Faktor Preis-Leistungs-Verhältnis größeres Gewicht beigemessen.
Die wichtigsten Erkenntnisse vorab: Als häufigstes Kriterium bei der Entscheidung für einen Mobilfunkanbieter nannten alle Befragten den Preis, dicht gefolgt von der Netzqualität und der Zuverlässigkeit.
Der Zielkonflikt zwischen Preis und Leistung wird auch von den Studienteilnehmern dokumentiert. So erreicht bspw. die Deutsche Telekom Bestwerte bei der Netzqualität, verliert im Gegenzug aber Punkte bei der Tarifstruktur. Exakt umgekehrt ist es bspw. bei Alditalk. Hier empfinden die Nutzer den Tarif als weit überdurchschnittlich gut, geben aber bei der Bewertung des Netzes keine Bestnoten.
Das Image der Marken scheint beim Endverbraucher eine eher untergeordnete Rolle einzunehmen, da hier die Bandbreite der Ergebnisse relativ gering ist. Über alle Kriterien hinweg vergab connect in der ab 11.3.2016 verfügbaren Ausgabe die Note „sehr gut“ an 1&1, Congstar, Simyo, Alditalk und Vodafone, wobei 1&1 insgesamt als Testsieger hervorgeht.
In Österreich setzt sich T-Mobile mit Bestwerten bei Kundenservice und Markenimage an die Spitze. In der Schweiz führt der Gesamtsieg der Swisscom über die Einzeldisziplinen Kundenservice, Netz und Markenimage.
Auffällig ist, dass Congstar von der Strahlkraft des Mutterunternehmens Telekom im Bereich Netzqualität profitieren konnte. Otelo als Vodafone-Tochter ist dies den Studiendaten zufolge noch nicht gelungen.
Zur Studie selbst
3919 zufällig aus der Grundgesamtheit der Bevölkerung (DACH) ausgewählte Teilnehmer wurden online befragt, davon 46,8% männliche und 53,2% weibliche Teilnehmer. Die Altersstruktur war gleichverteilt über ein Spektrum von 18 bis 59 Jahre. Alle Teilnehmer waren Kunden der jeweiligen Unternehmen und äußerten ihre Meinung über ein mehrstufiges Befragungssystem. Mehr als 129.000 Rohdaten verdichtete die Redaktion connect zu einem Gesamtergebnis.
Beispielsweise ist die Verteilung von Postpaid- und Prepaid-Kunden bei der Studie deckungsgleich mit der Marktsituation. Auch deckt sich die Aussage über die empfundene Netzqualität mit der, die das Telekommunikationsmagazin connect alljährlich im Netztest messtechnisch ermittelt. Zudem sieht die Redaktion connect Parallelen zwischen dem empfundenen Preis-Leistungs-Verhältnis und den tatsächlichen Tarifen im Branchenbenchmark. In Unterscheidung zu redaktionellen Tests wurde bei der Studie Wert darauf gelegt, dass die Befragten ihre Zufriedenheit subjektiv zum Ausdruck bringen und nicht auf Basis von messtechnischen Parametern.
Zu den Einzelwertungen
Deutschland
Kundenservice (ermittelt unter anderem aus Daten zu Antwortgeschwindigkeit, Antwortqualität und Freundlichkeit des Mitarbeiters basierend auf Hotline, E-Mail und allen weiteren Kontaktwegen)
Alditalk
1&1
Simyo
Tarifstruktur und Rechnung (ermittelt unter anderem auf Basis von empfundenem Preis-Leistungs-Verhältnis und Verständlichkeit der Rechnung)
Alditalk
Simyo
Congstar
Wertung Netzqualität (ermittelt unter anderem auf Basis von empfundener Zuverlässigkeit, Sprachqualität, Verfügbarkeit und Datenübertragung)
Telekom
Congstar
Vodafone
Markensympathie (ermittelt unter anderem auf Basis von Weiterempfehlungsquote, Image, Sympathie, Innovationskraft)
Congstar
1&1
Vodafone/Alditalk
Österreich
Kundenservice (ermittelt unter anderem aus Daten zu Antwortgeschwindigkeit, Antwortqualität und Freundlichkeit des Mitarbeiters basierend auf Hotline, E-Mail und allen weiteren Kontaktwegen)
T-Mobile
A1 Telekom
Hutchison Drei
Tarifstruktur und Rechnung (ermittelt unter anderem auf Basis von empfundenem Preis-Leistungs-Verhältnis und Verständlichkeit der Rechnung)
Hutchison Drei
T-Mobile
A1 Telekom
Wertung Netzqualität (ermittelt unter anderem auf Basis von empfundener Zuverlässigkeit, Sprachqualität, Verfügbarkeit und Datenübertragung)
A1 Telekom
T-Mobile
Hutchison Drei
Markensympathie (ermittelt unter anderem auf Basis von Weiterempfehlungsquote, Image, Sympathie, Innovationskraft)
T-Mobile
A1 Telekom
Hutchison Drei
Schweiz
Kundenservice (ermittelt unter anderem aus Daten zu Antwortgeschwindigkeit, Antwortqualität und Freundlichkeit des Mitarbeiters basierend auf Hotline, E-Mail und allen weiteren Kontaktwegen)
Swisscom
Sunrise
Salt
Tarifstruktur und Rechnung (ermittelt unter anderem auf Basis von empfundenem Preis-Leistungs-Verhältnis und Verständlichkeit der Rechnung)
Sunrise
Salt
Swisscom
Wertung Netzqualität (ermittelt unter anderem auf Basis von empfundener Zuverlässigkeit, Sprachqualität, Verfügbarkeit und Datenübertragung)
Swisscom
Sunrise
Salt
Markensympathie (ermittelt unter anderem auf Basis von Weiterempfehlungsquote, Image, Sympathie, Innovationskraft)
Swisscom
Surnise
Salt
Über das Fachinstitut für Telekommunikation FiFT
Das FiFT ist ein verlagseigenes Institut der WEKA MEDIA PUBLISHING GmbH, das sich auf Kundenbefragungen und Marktforschung rund um das Thema Telekommunikation spezialisiert hat und vornehmlich dazu dient, objektive Informationen zur Marktsituation zu gewinnen. Ziel ist es, dem Endverbraucher und Leser der verlagseigenen Magazine, bestmögliche Information zur Qualität und Leistungsfähigkeit der geprüften Unternehmen zu liefern. Dabei legt das FiFT höchsten Wert auf statistische Relevanz, ist unabhängig und baut in der Struktur der Befragung auf das weit über 20-jährige Know-how der Verlagsredaktionen auf. Die Studie wird einem internen Qualitätsbenchmark unterzogen und auf Plausibilität anhand objektiver Ergebnisse und Marktdaten überprüft.
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