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„Bitte vergiss deinen Schal nicht – Die Nächte sind noch kühl!“ Wenn Sie das lesen, welche Reaktion kommt Ihnen dann in den Sinn? Klingt das eventuell wie ein in der Pubertät oft gehörter, gut gemeinter Rat? Sehen Sie schon die Person, die das sagt, vor Ihren Augen? Selbst wenn Sie diesen Satz noch nicht gehört haben sollten, können Sie vielleicht dennoch nachvollziehen, was er vermutlich auslöst, nämlich Trotz.

Eine Stimme in Ihrem Kopf sagt jetzt wahrscheinlich so etwas wie „Ich kann selbst entscheiden, wann ich einen Schal brauche!“ Sie spüren den Impuls, trotzig zu reagieren. Aber warum nur? Dieses Hilfsangebot war schließlich sicher ganz lieb gemeint. Die fürsorgliche Person, die Ihnen den Schal empfiehlt, meint es sicher nur gut. Und vielleicht ist der Rat auch sachlich begründet, weil es abends wirklich noch zu kühl ist, um draußen zu sitzen, ohne sich zu wärmen.

Wenn der Satz also gut gemeint und sachlich begründet ist – warum verspüren wir dann dennoch den Impuls, ablehnend und rebellisch zu reagieren? Wenn man zur Erklärung dieser Reaktion ein psychologisches Modell heranzieht, dann wird die Antwort schnell deutlich.

Das Modell kommt aus der „Transaktions-Analyse“ und beschreibt drei „Ich-Zustände“, aus denen unsere Persönlichkeit zusammengesetzt ist. Diese drei Teile nennt man Eltern-Ich, Kindheits-Ich und Erwachsenen-Ich. Lassen Sie mich diese drei Zustände unserer Persönlichkeit kurz skizzieren. Dann können wir uns erarbeiten, weshalb wir in unserem Alltag davon profitieren können.

Das Eltern-Ich…

ist der Teil unserer Persönlichkeit, der von außen geprägt wurde. Es wird von Eltern, Großeltern, Geschwistern, Lehrern, Trainern und anderen Vorbildern geprägt. Man nennt es auch das programmierte Ich, weil von außen Wertvorstellungen, Regeln, Moral und Vorurteile in unsere Persönlichkeit gelangen.

Man könnte das Eltern-Ich weiter in zwei Hauptbestandteile unterteilen, die man kritisches und fürsorgliches Eltern-Ich nennt. Das kritische Eltern-Ich produziert in erster Line mehr oder weniger freundliche Zurechtweisungen. Wenn jemand im kritischen Eltern-Ich ist, dann wird er freundlich bis wütend darauf hinweisen, dass er Recht hat und ein Anderer nicht. Feste Regeln wie „Männer weinen nicht“, „Der Kunde hat immer Recht“ oder „Der frühe Vogel fängt den Wurm“ sind typische Botschaften, bei denen das Eltern-Ich Kontrolle auf unser Handeln ausübt.

Das unterstützende Eltern-Ich produziert ungefragt Hilfsangebote. „Wenn Sie das so machen, geht es leichter“, „Wir haben für Sie ein Angebot erstellt“ oder „Wir möchten Ihnen dabei helfen, dass…“ wären solche Formulierungen aus diesem Teil des Eltern-Ichs.

Das Kindheits-Ich…

ist der zweite Bereich unserer Persönlichkeit, der dem entspricht, was trotz Erziehung von unserer Kindheit übrig geblieben ist. Es besteht aus vier Elementen:

1. Dem natürlichen Kind, das unsere echten und tiefen Gefühle widerspiegelt.

2. Dem kreativen kleinen Professor, der neugierig und schaffensfroh ist, neue Ideen hat und alles erforschen will.

3. Dem angepassten Kind, das sich unterwürfig verhält und sich stumm dem Willen Anderer beugt.

4. Dem rebellischen Kind, das sich Allem und Jedem widersetzt und sofort auf die Barrikaden geht.

Das Erwachsenen-Ich…

ist der dritte Teil der Persönlichkeit, der erst im Laufe der Pubertät entsteht, wenn wir erkennen, dass wir selbst für unsere Handlungen verantwortlich sind. Es ist dafür da, die Impulse aus dem Eltern- und Kindheits-Ich zu dämpfen und nur das zuzulassen, was wir auch wirklich äußern wollen – was aber sicherlich nicht immer gelingt.

Wie bereits erwähnt, stammt dieses Modell aus der Transaktionsanalyse, die sich so nennt, weil sie die Wirkungsweise von verbalen und nonverbalen Botschaften untersucht. Die zentrale These ist, dass wir unsere Kommunikation immer aus einem der drei Ich-Zustände heraus senden, und dadurch die Reaktion der Gesprächspartner vorherbestimmen. Das heißt, wenn wir eine Botschaft aus dem Kindheits-Ich senden, dann wird oft eine Reaktion aus dem Eltern-Ich folgen und umgekehrt. Nur Botschaften aus dem Erwachsenen-Ich bewirken eine Reaktion auf Augenhöhe aus dem Erwachsenen-Ich des Gegenübers. Lassen Sie uns ein paar Beispiele untersuchen:

A: „Ich habe eine tolle Idee: Wir sollten ab sofort allen neuen Kunden einen Blumenstrauß schicken und uns für das Vertrauen bedanken!“

B: „Unsinn. Das ist viel zu teuer und außerdem bringt es nichts.“

A: „Bei dem schönen Wetter würde ich am liebsten draußen arbeiten!“

B: „Du kannst ja heute Abend auch noch auf dem Balkon sitzen, wenn du Feierabend hast.“

In beiden Fällen können wir das Kind in der Äußerung fast schon sehen. Es hat eine kreative Idee oder äußert ein spontanes Gefühl. Die Antwort kommt nicht wirklich auf Augenhöhe. Sie ist im ersten Beispiel kritisch und zurechtweisend und im zweiten Beispiel bietet Sie einen Lösungsvorschlag, der jedoch nicht gefragt war.

Das funktioniert selbstverständlich auch andersherum. Wenn eine Aussage aus dem Eltern-Ich kommt, dann ist eine Reaktion aus dem Kindheits-Ich zu erwarten. Allerdings kommt die Reaktion hier fast immer aus dem rebellischen Kind – zumindest in West-Europa.

A: „Nur mit der XY-Methode werden die besten Resultate erzielt.“

B: „Das kann man so nicht sagen, denn auch mit der AB-Methode haben wir schon gute Resultate erzielt!“

A: „Wir haben ein Konzept für Sie erarbeitet, das genau Ihr Problem löst.“

B: „Wenn es so einfach wäre, wären wir schon längst selbst darauf gekommen!“

Es mag in anderen Teilen der Welt durchaus vorkommen, dass man auch im Geschäftsleben unterwürfige Reaktionen auf Äußerungen aus dem Eltern-Ich erlebt, aber in der westlichen Welt ist das seltener. Durch unsere Sozialisierung in West-Europa reagieren die meisten Menschen rebellisch auf jede Art von zur Schau gestellter Macht. Nichts anderes als eine Machtdemonstration bzw. die Demonstration von Überlegenheit ist aber jede Äußerung aus dem Eltern-Ich, sei sie noch so gut gemeint oder sachlich richtig.

Wenn Sie in geschäftlichen Situationen völlig zu Recht und gestützt durch Ihre fachliche Kompetenz etwas vorschlagen, dann ist es leider oft so, dass Sie das rebellische Kind Ihres potentiellen Kunden ansprechen und von dort Widerspruch erfahren. Im schlimmsten Fall merken Sie das nicht einmal, weil der Kunde seine spontane Erwiderung höflich unterdrückt und seine Ablehnung nicht zeigt.

Wie kann man also auf Augenhöhe im Erwachsenen-Ich bleiben?

Nun, zumindest in der Theorie ist es ganz einfach: Indem man Aussagen auf sich bezieht und den Anderen nicht beurteilt oder indem man ehrliche und offene Fragen stellt.

Eine der beiden typischen Äußerungen bezieht sich auf den Unterschied zwischen Ich-Botschaften und Du-Botschaften. Wenn wir sinngemäß sagen „Du bist…“, dann ist das eine Wertung, die überheblich ist. Man urteilt über den Anderen. Das ist eine typische Aussage aus dem Eltern-Ich. Alternativ kann man solche Aussagen auch ohne Wertung formulieren. Dann lässt man den Bezug zum Anderen und damit die Wertung einfach weg: „Ich sehe/fühle/denke…“

Die andere Form der Botschaft aus dem Erwachsenen-Ich ist die schon besprochene ehrliche und offene Frage. Ehrlich, weil wirklich eine Antwort erhofft wird, und nicht nur eine verdeckte Botschaft gesendet wird. Sie erinnern sich bestimmt an das Beispiel „Wann willst Du eigentlich Dein Zimmer aufräumen?“, das rein semantisch als Frage gilt, aber wohl eher als Aufforderung zum Aufräumen zu sehen ist. Das ist nicht ehrlich. Andererseits steht jede geschlossene Frage grundsätzlich unter dem Verdacht, eine Unterstellung zu sein. Bei der Frage „Leiden Sie auch unter Fußpilz?“ schwingt mit, der Befragte habe Fußpilz – auch wenn das vom Fragesteller in keiner Weise so gemeint war.

Wenn Sie sich angewöhnen, Ihre „Transaktionen“ aus dem Erwachsenen-Ich zu senden, können Sie die Qualität Ihrer Unterhaltungen enorm verbessern. Das ist nicht immer leicht, weil wir gerade dann, wenn wir „blöd angemacht“ werden, impulsiv reagieren wollen. Allerdings zeigt es sich, dass beispielsweise das Personal im Service, allen voran das fliegende Personal bei Fluggesellschaften, sehr gut lernen kann, Beschwerden und Angriffe nicht persönlich zu nehmen und auf Augenhöhe zu reagieren.

Emotionsaustausch

Menschen tendieren dazu, sich mit emotionalen Unterhaltungen die Zeit zu vertreiben. Eric Berne, ein US-amerikanischer Psychologe nannte dieses Phänomen „Psycho-Spiele“. Lesen Sie dieses Beispiel einer Unterhaltung in einer kleinen Familie, bestehend aus Mutter, Vater und dem pubertierenden Sohn:

Mutter: (erwartungsfroh) Schau mal, mein Sohn: Ich habe dir ein Hemd aus der Stadt mitgebracht.

Sohn: (gelangweilt) Wie oft soll ich dir noch sagen, dass ich keine Hemden mag?

Vater: (bemüht) Ich wäre froh gewesen, wenn ich damals von meiner Mutter so ein schönes Hemd bekommen hätte.

Sohn: (schnippisch) Dann nimm’ du es doch!

Vater: (wütend) Solange du dein Smartphone an mein W-Lan hängst, redest du nicht so mit deinen Eltern! Ab ist Bett. Und zwar ohne Essen!

Sohn: (Treppe nach oben schlurfend) Wer solche Eltern hat, braucht keine Feinde …

Mutter: (nachdem der Sohn außer Hörweite ist) Musst du immer so mit ihm reden? Könnt ihr euch nicht einmal vernünftig miteinander unterhalten?

Vater: (verständnislos) Aber ich wollte dich doch nur unterstützen …

Mutter: (dreht sich wortlos weg und bringt dem Sohn das Essen in sein Zimmer) Du musst ihn verstehen. Wenn du seine Eltern gekannt hättest …

Dieser Dialog ist komplett frei vom Erwachsenen-Ich. Hier wurden nur Emotionen ausgetauscht – oder soll man besser sagen, sich gegenseitig um die Ohren gehauen? Wenn es Ihnen gelingt, sich professionell im Erwachsenen-Ich zu halten, dann müssen Sie solche Unterhaltungen nicht erleben. Schließlich hätte jeder Beteiligte die Unterhaltung wieder auf Augenhöhe bringen können. Schon ganz zu Beginn hätte die Mutter sagen können: „Oh, daran erinnere ich mich nicht mehr. Wenn ich dir eine Freude machen will – was kann ich dir dann nächstes Mal aus der Stadt mitbringen?“

Vielleicht erinnern Sie sich an Unterhaltungen im geschäftlichen Umfeld, die alles andere als professionell liefen? Könnte es sein, dass diese Art von Psycho-Spiel der Grund dafür war? Dass vielleicht einer der Beteiligten eine unbedachte Äußerung machte, die der Andere als Angriff aus dem Eltern-Ich verstand und entsprechend rebellisch quittierte? Wie viele Stress-Gespräche können auf diesen simplen Sachverhalt zurückgeführt werden? Wie viele konfliktgeladene Unterhaltungen könnten produktiv geführt werden, wenn die Beteiligten dieses einfache psychologische Modell im Alltag umsetzen könnten?

Wenn es Ihnen gelingt, Ihr Ego professionell zu falten und einzurollen oder zumindest für die Dauer des Kundengespräches nicht unkontrolliert zu reagieren, sondern aufmerksam in das Gespräch zu gehen, dann wird es wesentlich einfacher, den Kunden zu verstehen und später die passenden Angebote zu machen.

In der kommenden Woche arbeiten wir mit einem Werkzeug, das die Konzentration auf die richtigen Fragen unterstützt und in der Praxis dazu führt, dass die Gesprächsführung grundsätzlich bessere Ergebnisse bewirkt.

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