Während der Pilotenstreiks im vergangenen Jahr fielen bei der Lufthansa insgesamt mehrere tausend Flüge aus. Allein beim Streik Anfang Dezember waren rund 150.000 Passagiere von den annullierten Flügen betroffen [1]. Wie schafft man es, innerhalb kürzester Zeit mehrere tausend Fluggäste zuverlässig und möglichst kosteneffizient zu informieren? Anrufen? – Praktisch unmöglich. E-Mails? – Werden zu spät gelesen. Messenger? – Woher soll man wissen, welcher Messenger beim Kunden installiert ist und ob der Kunde gerade online ist.

Die größte deutsche Airline hat auch keine Brieftauben geschickt. Neben Veröffentlichungen im Internet und Kunden-E-Mails setzte die Lufthansa in dieser Ausnahmesituation zu Recht auf die SMS als primären Service-Kanal. Nach Aussagen einer Lufthansa-Sprecherin wurden beim Streik Anfang Dezember 56.000 SMS an die Lufthansa-Kunden verschickt [1].

SMS-Cloud von TextAnywhere hilft beim Versand von zigtausend SMS

Auch bei TextAnywhere setzen dessen Kunden wie Starbucks oder Weightwatchers SMS im Mobile Service Management ab. Die grundsätzlichen Vorteile der SMS liegen auf der Hand: Erstens besitzt eine Textnachricht einen viel höheren Dringlichkeitscharakter als etwa eine E-Mail. 90 Prozent der Textnachrichten werden innerhalb von drei Minuten gelesen [2]. Zweitens ist das Handy für die meisten Deutschen zu einem ständigen Begleiter geworden. Fast 50 Millionen haben laut einer BITKOM-Studie [3] ihr Handy immer dabei. Und dabei gilt die Regel: Je jünger der Kunde ist, desto höher die Wahrscheinlichkeit, dass sich sein Handy gerade in Griffweite befindet [3]. Ganz abgesehen davon ist die SMS ein tief in die Mobilfunknetze verankerter internationaler Standard. So wird sie etwa im Ausland empfangen und auch dort, wo das mobile Internet streikt und sämtliche Smartphone-Apps auf einmal nutzlos erscheinen.

Warum die SMS aus der Cloud kommt

Besonders bei Massenversänden wird schnell klar, dass kein noch so fleißiger Mitarbeiter die Kundennachricht per Hand absetzen kann. Dazu bedarf es einer komplexen Technologie rund um die simple SMS, wie jene von TextAnywhere. Als Marktführer in Großbritannien versendet das Unternehmen Millionen von SMS in der Woche. Eine SMS-Cloud, so wie sie bei TextAnywhere eingesetzt wird, ist in der Lage, innerhalb von Sekundenbruchteilen tausende Textnachrichten an Mobiltelefone zu verschicken. Um möglichst ressourcenschonend zu arbeiten, bietet sich ein automatischer Versand direkt aus der Unternehmenssoftware oder dem E-Mail-Programm an.

TextAnywhere bietet hierzu vorgefertigte Code-Ausschnitte an, mit denen sich der Online-SMS-Versand über eine Programmierschnittstelle (API) direkt aus Unternehmenssoftware – zum Beispiel ERP oder CRM-Systeme – möglich ist. Außerdem stellt TextAnywhere kostenlose telefonische Beratung zur Verfügung.

Benimmregeln

Damit der Kunde König bleibt, und die Textnachricht zu einem positiven Kundenerlebnis wird, sollen im Folgenden Tipps gegeben werden, auf was man beim Einsatz von SMS im Kundenservice achten sollte:

1.) Opt-In und Opt-Out:
Bevor ein Unternehmen SMS an seine Kunden verschickt, sollte es ausdrücklich um Erlaubnis fragen. Am besten mit Unterschrift. Dies kann mittels einer ausliegenden Liste oder eines Web-Formulars geschehen.

2.) Auf Fragen vorbereitet sein:
Unternehmen sollten beim Versand von Informationen darauf gefasst sein, dass sich Kunden bei ihnen melden. Hier sollten Unternehmen entsprechende Kapazitäten, etwa im Kundensupport, mit einplanen.

3.) Netiquette beachten:
Die SMS ist keine E-Mail. Das Handy fiept und vibriert bei jeder SMS. Daher sollte man es zum Beispiel tunlichst unterlassen, Kunden zwischen 21 und 8 Uhr mit Nachrichten zu stören.

Mehr zum SMS-Developer Toolkit unter: http://www.textanywhere.de/developers/default.aspx

[1] http://www.airliners.de/lufthansa-piloten-streik-langstrecke/34299
[2] http://www.forbes.com/fdc/welcome_mjx.shtml
[3] http://www.bitkom.org/de/presse/64046_77337.aspx

Weiterführende Links

• Originalmeldung von TextAnywhere GmbH
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