Laut der aktuellen Studie „Customer Engagement & Today’s Consumer“ von Accent Marketing greifen über 63 Prozent der Kunden am liebsten zum Telefon, um mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten. Doch auch die Kommunikation über die sozialen Medien nimmt stetig zu und die Ergebnisse zeigen, dass 82 Prozent Facebook bevorzugen, gefolgt von Twitter (30 Prozent), Google (16 Prozent) und Blogs (13 Prozent).

Twitter & Co. sind heute feste Bestandteile der Markenkommunikation zahlreicher Unternehmen. Über diese werden Kunden zu Produkten oder Dienstleistungen informiert sowie das Markenbewusstsein gestärkt. Im gleichen Atemzug antworten Verbraucher immer stärker über soziale Medien, was in positiven Rückmeldungen, aber nicht selten auch in Kritik oder negativen Bewertungen resultieren kann. In einer Zeit, in der Kundenkommunikation immer stärker in Echtzeit abläuft, ist es umso wichtiger, dass die Ansprache nicht nur zeitnah abläuft, sondern auf die jeweiligen Bedürfnisse kanalübergreifend eingegangen wird. Da meist aber verschiedene Abteilungen im Unternehmen an der Markenreputation beteiligt sind, liegt die neue Herausforderung für ein Customer Relationship Management genau dort, wo es zur Beobachtung der Zielgruppen in sozialen Medien kommt.

Social Customer Relationship Management ist dabei weniger ein Prozess oder ein Produkt als vielmehr eine Strategie. Wer die Kundenbindung über soziale Medien aufrechterhalten und weiter stärken möchte, muss wichtige Grundprinzipien beachten. Henning Ogberg, Senior Vice President EMEA von SugarCRM, erklärt die drei goldenen Regeln:

1. Soziale Medien ermöglichen einen Geschäftsbetrieb rund um die Uhr sieben Tage die Woche

Über die sozialen Medien können sich Kunden rund um die Uhr auf die Marke beziehen. Statt wie früher auf die Öffnung der Kundenhotline am Morgen warten zu müssen, können Verbraucher nun zu jeder Uhrzeit eine Kurznachricht über Twitter oder Facebook senden. Dadurch wächst der Druck auf den Kundenservice stets verfügbar zu sein. Um einen kontinuierlichen Zugang zur Marke zu garantieren, ist es wichtig, dass die Mitarbeiter bestens vorbereitet und in der Lage sind, auf jede Nachricht oder Anfrage, die gepostet wurde, umfassend antworten zu können.

2. Kommunikation in den sozialen Medien ist nicht neu

Der Kundenservice ist bereits gründlich geschult, um mit Anfragen über verschiedene Kanäle hinweg interagieren zu können. Von der Telefonkommunikation über E-Mail-Kommunikation bis hin zum persönlichen Gespräch sind die Mitarbeiter gut eingespielt.

Vor diesem Hintergrund sollte es für das Team keine große Herausforderung darstellen, die Aktivitäten in den sozialen Medien zu beaufsichtigen. Studien haben gezeigt, dass Marken sich anbahnenden Schwierigkeiten über die Kommunikation in den sozialen Medien vorgreifen konnten, was normalerweise zu Hunderten, wenn nicht sogar Tausenden Anrufen im Call Center geführt hätte. Es ist nichts einfacher, als eine Kurznachricht über Twitter oder Facebook zu versenden und mitzuteilen, dass ein Anliegen vorliegt und an der Lösung gearbeitet wird. Was Kunden wollen, ist das Wissen, dass das Unternehmen ihre Anfrage nicht ignoriert und stattdessen mit aller Kraft an der bestmöglichen Lösung arbeitet.

3. Soziale Kunden beeinträchtigen den Verkauf

Natürlich wird kein Kunde gerne etwas kaufen, wenn er verärgert über das Unternehmen oder dessen Serviceleistungen ist. Was aber passiert, wenn die Frustration für andere Kunden innerhalb eines öffentlichen Raumes sichtbar wird?

Es gibt immer ein paar vereinzelte negative Kommentare zur Marke. Worauf es aber ankommt, ist die Frage, wie mit diesen Kommentaren umgegangen wird. Ein bewährtes Verfahren ist es, die Problematik anzusprechen und die Interaktion so schnell wie möglich offline weiter zu führen, weg von den neugierigen Blicken der anderen Kunden. Wenn die Angelegenheit nicht kommentiert wird, könnte der Verkauf darunter leiden. Eine unbeantwortete Anfrage in voller Ansicht zu sehen, könnte den Kunden schnell dazu veranlassen, die Marke im Stich zu lassen und sich anderweitig nach einem Produkt oder Service umzuschauen.

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