Das Klingeln der Kasse ist für einen Kinobetreiber Musik in den Ohren. Auf dem Weg dahin, so sind ei-nige Kinobetreiber überzeugt, lassen sich Verkaufsfördermaßnahmen rechnen. Nicht alle Kinobetreiber denken so, einige hinken mit leidender Miene hinterher, trauen den Kunden zu wenig Technik zu oder glauben sogar der Service am Kunden zahle sich nicht aus.

Die klassischen Kanäle den Ticketverkauf zu fördern sind Print-Medien, das Web und nicht zu vergessen das Telefon. Telefonie ist Flintec’s Geschäft – daher die Fokussierung im Folgenden auf das Telefon. Das Statistikmaterial von 95 Kinos über eine Zeitspanne von zehn Jahren gibt Einblicke in das Geschehen rund-ums-Telefon und gibt über folgendes Aufschluss:

– Nutzungsquantität:

Bei einem gutlaufenden Kino rufen durchschnittlich 2.000 potentielle Kinogäste monatlich an.

– Durchschnittlichen Nutzungsziele:

Informationen zum aktuellen Spielplan (50%), online Ticket-Reservierung (20%) und Call Transfer zwecks persönlichem Gespräch mit einem Kassenmitarbeiter (30%)

– Durchschnittliche Nutzungsdauer:

Telefongesprächsdauer (Durchschnitt über alle Nutzungsziele) ca. zwei Minuten und ein online Reservierungsanruf: ca. vier Minuten

Um den telefonischen Ticketing-Service ohne Technik abzudecken wird mehr Manpower benötigt. In unserem Beispiel ca. 160 Stunden. Diese Stunden sind nicht gleichmäßig über den Tag verteilt, sondern häufen sich zu bestimmten Zeiten auf bis zu fünf gleichzeige Anrufe an. Selbst bei einem Stun-denlohn von € 6,50 ist der exklusiv persönliche Telefon-Service nicht bezahlbar.

Einige Kinobetreiber sind der Meinung, der Kunde solle einfach während der Kassenöffnungszeiten anrufen. Außerhalb der Kassenöffnungszeiten werde dann eben kein TelefonService angeboten. Kommt noch hinzu, dass der Anrufer die Kassenöffnungszeiten nicht kennt. Fehlversuchen führen zu Unzufriedenheit.

Innerhalb der Kassenöffnungszeiten sind die Kassenmitarbeiter primär mit dem Ticketverkauf beschäf-tigt. Der Arbeitsandrang ist im Zeitfenster einer halbe Stunde vor Vorstellungsbeginn am größten. So kommt es, dass nur 50% der Anrufer persönlich bedient werden können, d.h. es verbleiben insgesamt 15% unbediente und damit einhergehend unzufriedene Anrufer.

Flintec’s Lösungsideen: Das Anbieten eines automatischen Ticketing-Service per Telefon,

– der immer einen aktuellen Spielplan anbietet (ohne Pflege durch das Kino, mit Wahlmöglichkeiten für den Anrufer schneller zum Ziel zu kommen – zwei Minuten statt bis zu zehn Minuten),

– der es erlaubt Tickets online zu reservieren,

– der die Kassenöffnungszeiten kennt,

– der die Anrufe an einen freien Kassenplatz steuert.

TelefonService als effizientes Verkaufsförderinstrument steigert die Kundenzufriedenheit, reduziert die Kosten und macht den Weg ins Kino frei.

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